Perbedaan Antara Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

By in , , , , ,
No comments

Kami semua senang disambut hangat, dengan penuh perhatian menunggu dengan antisipasi yang sopan dan antusias terhadap dan pemenuhan kebutuhan kami oleh seorang pekerja berpenampilan profesional dengan sikap tunduk. Ini adalah layanan pelanggan.

Layanan Pelanggan dapat menjadi penarik yang hebat bagi pelanggan untuk kembali membeli produk atau layanan itu lagi, tetapi itu bukan satu-satunya faktor. Bagaimana jika Anda berada di restoran dan layanannya bagus, tetapi makanannya buruk? Bagaimana jika lingkungannya tidak bersih atau menarik? Bagaimana jika Anda tidak dapat menemukan tempat untuk parkir atau harus mengantri?

Ini dan sejumlah faktor kepuasan lainnya pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan Anda untuk kembali ke pendirian itu atau merekomendasikannya kepada orang lain. Kombinasi dari semua faktor ini dalam pikiran pelanggan adalah apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan.

Dalam bukunya yang baru-baru ini, "Apa yang Pelanggan Inginkan!", Bart Allen Berry menyajikan hasil-hasil penelitian kepuasan pelanggan selama bertahun-tahun, dan mengungkapkan sepuluh domain kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh setiap produk atau penyampaian layanan. Penelitian Berry menemukan bahwa pelanggan mengubah pilihan mereka, mengembalikan dan merekomendasikan perilaku berdasarkan pengalaman kepuasan mereka secara keseluruhan.

Jika kita menilai pengalaman kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada skala 1 hingga 10, (salah satu yang terendah atau terburuk dan 10 menjadi yang terbaik) apa yang kita temukan adalah bahwa perilaku pelanggan jatuh ke dalam tiga kategori yang berbeda. Kategori terendah, atau yang disebut 'Zona Ketidakpuasan' berkisar dari 4,1 hingga 1,0.

Zona Ketidakpuasan dicirikan oleh pelanggan yang tidak hanya tidak kembali untuk membeli lagi, tetapi yang menyebarkan kata-kata negatif dari mulut ke mulut, mengeluh dengan penuh semangat atau mengambil tindakan hukuman terhadap pemasok di ujung terendah skala. Skor Kepuasan Keseluruhan Pengalaman yang rendah ini berarti pemasok mungkin tidak hanya menyediakan layanan pelanggan yang buruk, tetapi juga mungkin jatuh pada pekerjaan di banyak area secara bersamaan.

Zona tengah skor pengalaman pelanggan berkisar dari 4,2 hingga 7,9. Ini dikenal sebagai Zona Ketidakpedulian Pelanggan. Dengan skor ini, layanan pelanggan bisa menjadi sangat baik, tetapi tambahan nilai, lingkungan, kualitas, kemudahan akses atau faktor lain dapat menurunkan skor.

Pemasok yang mendapat skor di 'Zone of Indifference' memiliki pelanggan yang tidak loyal, dan yang mungkin menggunakan pemasok semata-mata karena kemudahan atau mungkin 'pembeli nilai' yang mungkin ada di sana untuk penjualan, tetapi tidak akan sering melakukan pendirian. Biasa-biasa saja adalah cara untuk menggambarkan pemasok ini, yang rentan terhadap pesaing yang dapat mendorong skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan lebih tinggi.

Untuk mencapai preferensi atau loyalitas pelanggan yang sejati, riset mengatakan bahwa pemasok produk atau jasa harus mendapatkan skor 7,9 atau lebih tinggi secara keseluruhan dengan kombinasi kinerja yang baik di masing-masing dari sepuluh domain kepuasan pelanggan. Pada tingkat ini, pelanggan akan semakin menunjukkan kesetiaan dan preferensi, dan semakin merekomendasikan orang lain, karena skor kepuasan semakin tinggi.

Tentu saja perilaku layanan pelanggan garis depan sangat baik di perusahaan-perusahaan ini serta bidang nilai, kualitas, ketepatan waktu, kemudahan akses, kerja tim antardepartemen, lingkungan, dan bahkan inovasi. 9.24 adalah skor yang ditentukan oleh pelanggan yang harus dicapai oleh pemasok jika mereka disebut 'kelas dunia'. Pemasok dengan skor tinggi ini dikenal sebagai yang terbaik dan menikmati iklan dari mulut ke mulut dan reputasi terbaik, membuat akuisisi pelanggan hampir otomatis.

Banyak organisasi menaruh perhatian mereka hanya pada perilaku layanan pelanggan lini depan dan mengabaikan banyak dasar kepuasan pelanggan lainnya. Yang penting adalah bahwa kepuasan pelanggan dan pelanggan yang puas akhirnya diciptakan oleh kombinasi faktor-faktor yang sangat saling terkait yang mempengaruhi pelanggan. Tidak ada yang dapat diabaikan atau diabaikan jika tujuannya adalah untuk mempertahankan dan menumbuhkan basis pelanggan.