Apakah Kepuasan Pelanggan Lebih Tinggi Tentu Berarti Lebih Banyak Penjualan?

By in , , , , , , , ,
No comments

Singkatnya, jawabannya adalah "Tidak!" – Untuk pertanyaan meningkatkan kepuasan pelanggan berarti meningkatkan penjualan, seseorang harus melakukan lebih dari sekedar mendorong skor kepuasan pelanggan. Para peneliti di Chartered Institute of Management Accountants, yang telah menyelidiki praktik-praktik layanan pelanggan dari seorang housebuilder besar Amerika, mengharapkan untuk menemukan bahwa layanan pelanggan yang sempurna akan membuat lebih mudah untuk menjaga harga tetap tinggi, mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan loyalitas merek – semua yang pada akhirnya akan mengarah pada kinerja keuangan yang kuat. Tapi itu tidak cukup berhasil seperti itu: apa yang sebenarnya mereka temukan adalah bahwa meskipun ada manfaat keuangan dari menjaga pelanggan umumnya senang, keuntungan mulai jatuh setelah Anda mencapai tingkat kepuasan 90 hingga 95%.

Jadi apa yang terjadi? Yah, sederhananya, layanan pelanggan yang baik itu mahal. "Perusahaan dapat membelanjakan terlalu banyak untuk kepuasan," kata Kenneth Merchant, pedagang yang menang. 'Kepuasan pelanggan yang moderat mungkin cukup baik bagi banyak perusahaan, mengingat bahwa ada penurunan hasil perbaikan dan investasi dalam kepuasan pelanggan. 'Layanan pelanggan sudah menyumbang proporsi yang tinggi dari banyak biaya perusahaan – hingga 60% dalam kasus perusahaan hi-tech, menurut analis (yang mengapa semakin banyak perusahaan yang ingin menghemat uang mereka dengan mengalihdayakan operasi mereka) . Dan jika Anda berpikiran demikian, Anda bisa menghabiskan lebih banyak. Jadi pada titik tertentu Anda harus menarik garis, atau biaya penjualan Anda menjadi terlalu tinggi.

Penelitian ini agak bertentangan dengan tren terbaru. Banyak perusahaan Inggris telah meningkatkan permainan mereka dalam taruhan layanan pelanggan dalam beberapa tahun terakhir – yang dipimpin oleh orang-orang seperti John Lewis, perusahaan kami baru-baru ini terpilih sebagai memiliki layanan pelanggan terbaik di dunia dalam Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris baru-baru ini (oleh penumpang Inggris, memang). Dan langkah-langkah tersebut semakin menjadi salah satu indikator kinerja kualitas yang paling penting. Tetapi penelitian ini mengingatkan kita bahwa Anda dapat bertindak terlalu jauh – ada saat-saat ketika kebaikan itu cukup baik. Contoh lain yang baik adalah pengalaman makan siang di restoran cepat saji. Ketika Anda memutuskan untuk makan siang di restoran cepat saji, Anda memutuskan untuk menggunakan drive melalui dan memesan burger keju, kentang goreng dan coke yang lebih besar. Pertama Anda masuk ke antrean mobil lain, memesan, membayar uang Anda dan tanpa sepatah kata pun, sebuah tas berisi pesanan Anda. Anda mengusir begitu Anda menarik keluar menggoreng berharap untuk garing dan sebagai gantinya itu basah dan hangat. Anehnya Anda mendapat burger biasa daripada burger keju yang Anda pesan. Pengalaman makan siangmu buruk. Biarkan misalkan makanan cepat saji berkomitmen untuk kepuasan pelanggan.

Mereka mengiklankan bahwa jika ada ketidakpuasan mereka akan segera mengganti pesanan secara gratis dan bahkan memberikan makanan baru di mana pun Anda berada. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan Namun, hanya kepuasan pelanggan bukanlah tujuan akhir. Karena untuk menjadi bisnis yang menguntungkan, organisasi juga harus efisien. Jadi, jika restoran cepat saji harus mempekerjakan lebih banyak orang untuk memasak lebih banyak burger, maka dengan cepat akan menyadari bahwa biaya total yang difokuskan pada keefektifan, tanpa efisiensi akan menghasilkan situasi yang tidak menguntungkan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *